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央视网消息：16号，故宫博物院云集各方专家学者，出了一本扎扎实实讲“服务”的书《故宫服务》。以此为开端，故宫开始从以管理为中心，到为观众提供更好更优质的服务的升级转变。
《故宫服务》是对故宫博物院在旅游公共服务方面的大幅度提升举措及其效果进行的总结和思考。也是目前为止，我国有关大型参观目的地旅游公共服务的第一份总结性案例研究。全书包括观众游览服务、旅游公共管理、旅游综合保障、社群关系优化4个篇章，囊括了讲解服务、展览展示、定制参观、文创产品、旅游安全、文物保护、科技运用、志愿服务等二十个专题。提炼出故宫旅游公共服务的特色和亮点，并在此基础上提出对各类旅游区点有价值的启示以及此类公共服务未来进一步提升的思考。并针对当前全国旅游景区点服务水平整体不高这一“痛点”，通过解剖麻雀的案例分析方法，具有很强的针对性和现实性。
从2015年1月起，故宫启动定制参观模式，面对中小学师生、文物爱好者、家庭亲子等群体，以故宫文博文化资源为中心，依据观众对文化的需求，细致设计，量身定制主题参观项目。
每年的国庆节假期，是故宫访客量最大的时间段。2012年十一黄金周故宫接待观众79万人次，巨大的观众流让故宫的安全工作经历了极为严峻的考验，各种观众服务设施“供不应求”， 2015年6月起，故宫试行每日限流8万人次的方案，并采取实名购票方式。今年10月10日，故宫92年历史的售票处结束了它的历史，正式实行网络售票，人们可以利用更先进的技术走进故宫博物院参观。北京市旅游委表示：故宫经验值得向北京其他几处世界遗产地推广、借鉴。
